Byggnation | Trädgård 29 mar 2026
Energibolag med låga elpriser blir allt mindre lockande om vi kunder märker att de är svåra att nå och få svar av. Vi sätter allt större värde på snabb svarstid, tillgänglig kundservice och tydliga svar när vi ska välja energibolag. Ett exempel är Sala-Heby Energi, vars kunder sätter mycket högt betyg på servicen och tillgänglighet. Villanytt frågar hur servicen kan skilja så?
Niklas Ahlm, elhandelschef, på SHE (Sala-Heby Energi AB) berättar:
– De flesta kontaktar kanske bara sitt energibolag när avtalet ska förnyas. Men när människor väl ringer, så betyder bemötandet jättemycket. Om människor upplever att kommunikationsvägarna är halvt dolda på hemsidan, om telefonkön är lång eller om svaren känns oengagerade så känner man sig inte uppskattad, som kund. Därför lyssnar vi noga på kundernas behov och önskemål. Exempelvis, har kunderna uttryckt att de i första hand vill nå oss på telefon, och då har vi satsat på snabba svarstider, och att vår kundservice har bred kompetens för att kunna ge kompetenta svar. Att det uppskattas av kunderna syns tydligt i senaste kundundersökningen, där 98 procent bedömde vår tillgänglighet som ”bra”, varav 41% bedömde den som ”mycket bra”.
Vi plockar upp några slumpvisa kundkommentarer och hittar: ”Enkelt att få kontakt”, ”bra bemötande” och företagskunder har nämnt ”mycket tillgängliga”.
Många öppna vägar
Att kunna kontakta sitt energibolag via många olika kontaktvägar är viktigt. Ärendet, frågan och situationen avgör till stor del om vi väljer chat, e-post, telefon, ett fysiskt besök eller om vi själva söker upp informationen på hemsidan. Niklas Ahlm på SHE, instämmer:
-Ja. I vår fysiska reception kan kunderna möta kundservicepersonalen, och ta med sig avtalspappret eller fakturan som de har en fråga om. Den möjligheten är viktig och trygg för många. Andra väljer e-post när de inte behöver svar på minuten.
I takt med att många företag skär ner på sin kundservice, och i stället endast hänvisar kunderna till en chatbot på webbplatsen, så växer många konsumenters frustration. Men chatboten ”Wattson” på SHE är faktiskt ett undantag, i kundernas ögon.
– Det beror nog på att ”Wattson” är ett komplement, som inte ersätter de andra kontaktvägarna. Dessutom bevakas botens tonalitet, svarsförmåga och hur väl den förstår kundfrågorna.
Personlig rådgivning
Niklas Ahlm på elhandelsbolaget SHE påpekar att kunder inte bara vill ha snabba svar, utan dessutom bra svar.
– Chatboten Watsson är imponerande pricksäker på att snabbt ge människor information som finns på webbplatsen, eller att guida kunden till rätt undersida. Och på kundernas begäran gjorde vi dessutom webbplatsen mer lättorienterad, så nu tycker cirka 85% av besökarna att sajten är bra. Men när folk behöver rådgivning för att välja lämpligast avtal, så gäller såklart mänskliga samtal. Då lyssnar vi gärna på personens unika förutsättningar, behov och önskemål. Och om medarbetarna på kundservice inte har svaret, så kan de lätt vidarebefordra kunden eller frågan till den hos oss som har svaret, avslutar Niklas på Sala-Heby Energi.
Text: Tom Swales
